Negative Kommentare, negative Reviews: Was tun?

Negative Kommentare, Kritik in den Bewertungen? Wir besprechen heute eine Schattenseite von Social Media — damit Sie damit souverän umgehen können.

Eine gute, starke Präsenz auf Social Media kann heutzutage für den Geschäftserfolg als Lashstylistin äußerst hilfreich sein. Hier können Sie Ihre Arbeiten zeigen, von neuesten Techniken und Tools berichten, Ihren Kundinnen wertvolle Pflegetipps geben, sich mit Ihrem Netzwerk verbinden, Gewinnspiele veranstalten und natürlich visuelle Inspiration sammeln und teilen. 

Auf diesem Wege eine Community aufzubauen kostet Zeit und Kraft, ist aber zugleich sehr lohnenswert. Für eine lebhafte Community und eine gute Stimmung aller Teilnehmenden sind Sie verantwortlich. Und das sind Sie auch dann, wenn es plötzlich nicht nur rund läuft. 

Negative Kommentare? Keine Panik

Social Media — eine wunderbare neue Welt, in der Dienstleister und Kunde näher zusammenrücken. Fragen stellen, sich direkt austauschen, Feedback geben, all das ist jetzt nur einige Klicks entfernt. Leider hat diese Direktheit nicht immer nur schöne Folgen wie treue Follower, loyale Kundinnen und begeisterte Fans Ihrer Arbeit. Manchmal sieht man sich einem wirklich unschönen Kommentar gegenüber. Doch das muss Ihnen den Tag nicht vermiesen — mit unseren Tipps stehen Sie das locker durch.

Es ist immer von Vorteil, sich im klaren zu sein, dass ein negativer Spruch unter einem Instagram-Bild nicht immer negativ gemeint sein muss. Vielleicht hat sich jemand nur einen Scherz erlaubt und das Emoji dazu vergessen oder sich in der Eile oder der automatischen Grammatikkorrektur „dank“ falsch ausgedrückt. Im Zweifel vom Positiven ausgehen und einfach mal nachfragen, wie der Kommentar gemeint ist. 

Manchmal ist ein unfreundlicher Kommentar auch nur der Anonymität des Netzes geschuldet: Jemand hat schlechte Laune und trägt sie einfach mal weiter. Solche Kommentare erkennen Sie oft daran, dass sie von Unbekannten (also nicht von Fans und Followern) kommen sowie vielleicht von anonymen, nicht öffentlichen oder sogar leeren Accounts stammen.

Schlussendlich ist es essentiell, sich vor Augen zu führen, dass auf Ihrem Social Media Profil die Regeln des Anbieters (Facebook, Twitter, Google usw.) und Ihre eigenen Communityregeln Vorrang haben. Nicht die Wünsche einzelner, vielleicht schlecht gelaunter Mitmenschen. Sie allein sind für den Umgangston verantwortlich, oft sogar wortwörtlich verantwortlich dafür, welche Inhalte von Community-Teilnehmern bei Ihnen gepostet werden. Agieren Sie entsprechend selbstbewusst und haben Sie das Wohl Ihrer eigenen Community klar vor Augen: Einen sicheren, positiven Ort der Schönheit in der digitalen Welt zu schaffen.

Hier ist unser Vorschlag, wie Sie mit negativen Kommentaren umgehen könnten:

• Schreiben Sie nicht gleich, während Sie vielleicht noch enttäuscht, wütend oder traurig sind
• Antworten Sie umgehend, höflich, korrekt — und bleiben Sie sachlich
• Vergessen Sie nicht, dass Ihre Antworten auch Kundinnen oder potenzielle Kundinnen lesen werden
• Etablieren bzw. erwähnen Sie, welcher Umgangston auf Ihrer Website oder auf Ihrem Social Media Profil gewünscht ist
• Übermäßig aggressive, grobe und unsachliche Kommentare, die diesem Umgangston nicht gerecht werden, dürfen Sie natürlich löschen (Tipp: Sie können auch einen Vermerk hinterlassen wie z.B. „Dieser Kommentar entspricht nicht unserem Standard und wurde vom Moderator entfernt“)

Schlechte Reviews — kühlen Kopf bewahren

Eine negative Review, oh-oh. So etwas liest niemand gerne. Leider lassen sie sich schlecht vorhersagen und auch nicht komplett vermeiden.

Bevor Sie jedoch die Worte an sich heranlassen und emotional reagieren, analysieren Sie die Review ganz kurz und sachlich. 

Stellen Sie sich diese Fragen: 

• Klingt es plausibel oder erfunden? 
• Ist die Bewertung konstruktiv formuliert oder ganz klar feindselig? 
• Ist die Bewertung anonym oder mit einem Klarnamen unterzeichnet?
• Bezieht sich die Review vielleicht sogar auf einen tatsächlichen Vorfall, den Sie kennen oder an den Sie sich erinnern?

Versuchen Sie anschließend, möglichst neutral und höflich zu kommunizieren. Streiten Sie sich nicht mit den Reviewern, greifen Sie sie auf keinen Fall verbal an. Grundsätzlich gilt: Bedanken Sie sich immer fürs Feedback, positives wie negatives. Es ist wirklich schade, wenn ein Business immer nur auf die negativen Kommentare eingeht (das wirkt hilflos bis aggressiv) — oder diese komplett ignoriert (wirkt abgehoben).

Es gibt für schlechte Bewertungen im Prinzip zwei Arten von Gründen: Entweder ist es wirklich ein wodurch auch immer verärgerter Kunde — oder ein wie auch immer motivierter Internet-Troll. 

Eigentlich sind die Unterschiede meistens recht deutlich anhand der oben genannten Fragen auszuarbeiten. Absolut offensichtliche Troll-Kommentare müssen Sie natürlich nicht hinnehmen; bei manchen Bewertungsportalen kann man offensichtliche „Hater“-Kommentare auch melden und entfernen lassen; auch auf Social Media können Sie dagegen vorgehen. Ansonsten punkten Sie auch bei solchen Leuten (und bei Ihren Kundinnen, die mitlesen!) am Ehesten mit einer souveränen, lockeren und humorvollen Antwort. 

Vorsicht allerdings wenn Sie sich nicht sicher sein können. Ein Reviewer, der nur eine einzige (schlechte) Review und auch nur bei Ihnen hinterlassen hat, kann ein unethisch motivierter Konkurrent sein. Aber was ist, wenn doch eine echte Kundin dahintersteckt? Vielleicht wollte sie sich von einem anonym erscheinenden Account den Frust von der Seele schreiben und hat sich dazu hinreißen lassen, sehr unfreundlich zu werden. Unterstellen Sie den Menschen nichts, gehen Sie zunächst von einem echten Feedback oder maximal einem Missverständnis aus.

Wenn sich die Bewertung auf eine schlechte Erfahrung bezieht, wird es komplizierter. Die Kundin kann viele Gründe für Ihre Unzufriedenheit haben: Sie haben alles richtig gemacht, doch die Erwartungen der Kundin wurden nicht oder nicht vollständig erfüllt. Sie hatte einen schlechten Tag, und bei Ihnen gab es ein Missverständnis. Oder Sie haben wirklich etwas falsch gemacht. So etwas kann immer mal passieren. Reagieren Sie daher immer mit Verständnis, lassen Sie die Kritik nicht emotional an sich heran. 

Denken Sie so: Eine unzufriedene Kundin kann mit ihrem Feedback helfen, Ihren Service um Welten besser zu machen — wenn sie sich ernst genommen fühlt. Sollte der Fehler wirklich bei Ihnen liegen, ist diese Erfahrung Ihre Chance, die Kundin am Ende doch für sich zu gewinnen. Sollte der Fehler bei der Kundin liegen, bleiben Sie dennoch freundlich und professionell. Stellen Sie die Reviewer auf keinen Fall öffentlich bloß (bedenken Sie unbedingt den Schutz der Kundendaten!), gehen Sie auf den Vorwurf maximal sachlich ein, begründen Sie Ihre Entscheidung.

Oft kann es ein guter Weg sein, Ihren Kritikern eine Unterhaltung über Direktnachrichten o.ä. anzubieten, um eine Lösung nicht öffentlich diskutieren zu müssen. Wenn die Kritik berechtigt oder zumindest die Situation wirklich nachvollziehbar für Sie ist, sprich, es sich um keinen Troll-Kommentar handelt, müssen Sie vor einem Gespräch nicht zurückschrecken.

Wir von Wink Lashes wünschen Ihnen aber auf jeden Fall eine schöne Zeit auf Social Media!